以真心暖民心 以实干解民忧——学习《习近平关于基层工作方法论述摘编》心得体会

近期，《习近平关于基层工作方法论述摘编》出版发行。通过深入学习，我深受启发、深感肩上责任重大。我所在的社会救助处，日常接访对象大多是生活困难的群众，诉求集中在低保、特困、临时救助等基本民生保障事项。可以说，我们的工作既直接关系到困难群众的切身利益，也最能检验“与民相知心”的深度和温度。

信访是送上门来的群众工作

不能躲、不能推、更不能拖

信访是送上门来的群众工作。初次负责救助信访工作时，压力确实不小。困难群众若非身处困境，一般不会选择信访渠道。有的家庭突遭变故，来电时满含哭腔；有的群众反复反映诉求，一遍遍诉说家庭困境。

我印象最深的是湘西土家族苗族自治州一名信访群众来电，反映全家低保申请未获通过，情绪激动。他父亲长期患病，家里入不敷出，认为民政部门“看不见”他家难处。我没有急于搬出家庭经济状况核算等政策条文，而是耐心倾听，完整记录家庭人口、患病情况、收入与医疗开支等详细信息。通话结束后，第一时间转办市县民政部门，要求重新开展入户核查，全面摸清真实情况。经复核，家庭收入超出当地低保标准，不符合纳入条件。电话回访里，我把核查结果和政策依据一条条掰开揉碎讲给他听。群众听完感慨：“虽然没办成，但这次你们认真听了、实地查了、如实跟我讲清楚了。”

这件事让我深刻体会到，信访工作首先要接住群众情绪，再处理群众诉求。很多时候群众争取的不只是办理结果，更是希望自身困难能够被看见、被重视。作为省民政厅信访工作人员，一旦回避推诿，损害的就是群众对党和政府的信任。

将心比心不是一句空话

真正把自己摆进群众的难处里

我们面对的大多是重病、重残、生活困难的弱势群体。

湘潭一名信访群众多次来访，家人身患重病，虽已纳入低保，但大额医疗支出让家庭负担沉重，对基层办理结果难以接受，来访时眼圈泛红。

接待中，我先为群众倒上一杯热茶，耐心倾听治病举债的难处，待其情绪平复后，细致解读现行救助政策——哪些能享受，哪些能扣减，哪些确实不符合条件。同步梳理还可申请的专项帮扶。

政策条文具有刚性，但为民服务必须饱含温度。不少群众并非无理缠访，而是信息不对称，对政策理解存在偏差。把生硬条文转化为群众听得懂的家常话，站在群众立场讲清“为什么不能办、可以怎么办”，才能解开群众心中疙瘩。换位思考不是工作技巧，而是为民服务的真诚底色。

救助情况千差万别

一把钥匙开一把锁

困难群众致困原因各不相同，有的源于家庭结构问题，有的遭遇突发意外，有的是基层经办环节存在不规范问题。信访工作不能套用同一套模板，必须坚持一把钥匙开一把锁。

面对复杂信访件，我不简单采信基层书面回复就直接结案，而是主动对接市县复核关键信息，该督办的督办；对合理诉求全力推动落地落实；超出政策范畴的，明晰政策底线，做好疏导解释，杜绝一纸回执草草办结。

我经手的一个信访件，表面看群众不符合救助条件，深入核查后发现，基层在核算时将该户子女赡养费计算偏高，导致核算偏差。我们及时纠正后，该户顺利纳入救助保障。倘若当时图省事，直接采信上报结论，这户人家就可能被长期挡在政策门外。

群众工作没有标准化答案，考验的是耐心与细致，一处细节疏漏，都可能遗漏真正需要帮扶的群众。

坚持抓早抓小

把矛盾化解在萌芽

信访工作要加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

我坚持定期梳理信访台账，汇总高频矛盾隐患，及时反馈基层，在救助申请受理前端做实政策告知，做好政策解释，减少群众反复跑腿、积怨上访。

严格落实“件件有着落、事事有回音”要求，能当场答复的及时答复，需要实地核查的紧盯办理进度，政策难以解决的做好释法明理，绝不让群众诉求石沉大海。

曾有乡镇连续数月收到同类信访，反映临时救助申请后反馈不及时。经研判，根源在于基层受理流程不够透明、办理结果反馈滞后。我们下发工作提示指导整改，后续同类信访量显著下降。这件事启示我，不少重复信访症结出在民生服务“最后一公里”。多梳理、多提醒，群众就能少跑腿、少烦心。

七年多的信访工作实践，使我真切地感受到，群众最朴实、也最真诚。只要真心为群众着想、实心为群众奔走，群众一定能够感受得到。一句感谢、一份理解，就是对民政信访工作最好的褒奖。

今后的工作中，我将始终把困难群众的安危冷暖放在心上，不敷衍、不推诿、不糊弄，以真心贴近群众，以耐心倾听民声，以实干破解难题。政策条文是刚性的，但我们的双手是温热的；制度框架有边界，但为民服务无止境。我愿以更加扎实的脚步、更加暖心的话语，换取困难群众多一份安心、多一分希望，让兜底保障更具温度，让每一位困难群众切实感受到党和政府的关怀。

（湖南省民政厅社会救助处 张竹）

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来源：湖南省民政厅