一封九旬老人的手写表扬信——建行长沙解放西路支行践行适老服务纪实

新湖南客户端 2026-06-09 16:07:28

初夏星城，落日余晖温柔洒落建行长沙解放西路支行的营业大厅，温柔的暖光铺满厅堂，勾勒出一幕暖心动人的服务画面。

一位九十三岁高龄的老年客户，带着满心真诚与谢意，在网点亲笔写下一封手写表扬信，赠予入行仅三周的青年员工小郭。耄耋笔迹质朴工整，字里行间饱含信赖与感动：“贵行小郭对待耳聋老人和蔼可亲，百问不烦，精心指导，训练有素.……”一纸短笺，成为网点深耕适老化服务、践行金融为民初心的最美见证。

2026年5月26日下午，马爷爷与老伴相互搀扶、步履蹒跚地走进营业大厅，神情满是焦灼不安。两位老人年事已高，马爷爷听力严重减退，老伴不熟悉线上金融操作，子女常年定居海外，日常遇事无人帮扶。近期，老人发现账户疑似被扣500元费用，近两万元微信提现更是多日迟迟未能到账，接连的异常情况让老两口忧心忡忡、彻夜难安。求助无门之际，他们怀着忐忑的心情，走进了熟悉的银行网点。

面对焦急无助的高龄老人，新员工小郭没有丝毫懈怠，始终秉持耐心细致的服务初心，第一时间搀扶老人落座、端上温水，轻声细语安抚情绪，主动宽慰老人：“您别着急，我慢慢帮您核查清楚。”

随后，小郭逐笔细致核对老人账户流水与交易明细，终于厘清了问题症结：所谓的“扣费”，并非资金损失，而是老人操作失误，将零钱资金转入了零钱通账户；普通大额提现延迟到账，是因恰逢周末，系统顺延工作日导致的正常情况。困扰老人多日的难题，终于有了清晰答案。

考虑到老人听力不佳、接收信息较慢，小郭特意取来纸笔，手写整理清晰明细，凑近耳畔放慢语速、配合手势反复讲解，一遍又一遍耐心解释资金去向与业务规则：“马爷爷，钱没丢，在零钱通这个‘小口袋’里”。温柔耐心的沟通、细致入微的讲解，一点点消解了老人的顾虑，压在老两口心头的巨石轰然落地，紧锁的眉头缓缓舒展，久久悬着的心终于安稳放下。

全程服务中，两位老人始终反复致歉，自责因自身听力不便耽误工作人员时间。妻子不时催促马爷爷别太麻烦银行工作人员了，马爷爷也反复表示抱歉：“我耳朵不好，耽误你们时间了。”

“哪是耽误，”小郭笑着搀起他的胳膊，“是我们的荣幸”，他扶着马爷爷走到柜台处，与柜台员工默契配合，仅几分钟就帮助马爷爷妻子办理完成了3万元转账汇款。业务办结、难题解决，满心感动的两位老人起身要走，走到门口，马爷爷却特意折返回来。

他坐在桌前，一笔一划地写下那封表扬信。

窗外，最后一缕阳光正在收拢。而大厅里，那盏灯为一位九十三岁的老人，又多亮了一会儿。

这或许就是金融服务最朴素的样子：不只有快与慢的权衡，还有一个人愿意蹲下来，等另一颗心慢慢听懂。在这个数字化高速发展的时代，总有些脚步需要被等待，总有些声音需要更大声地传递。

建行长沙解放西路支行的员工们懂得，冰冷的屏幕取代不了温暖的对话，便捷的技术离不开人性的温度。马爷爷的表扬信就像一面镜子，映照出银行在时代变革中的坚守与担当——无论科技如何进步，服务人民的初心永不褪色。（建铁宣）

责编：吴汶奕

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来源：新湖南客户端

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