编者按：

5月24日，建行迎来第七个“学习张富清日”。即日起，新湖南客户端联合建行湖南省分行推出系列专题报道，把笔触落在基层网点、产业现场和民生服务一线，记录该行员工把实干作风融入岗位实践、服务实体经济、回应群众需求的生动故事，展现金融工作者在平凡岗位上的坚守与担当。

新湖南客户端记者 吴汶奕 通讯员 戴双

“小刘，这个手机银行我又弄不清了，你帮我看一哈……”

在建行湘西自治州分行营业部，个人客户经理刘佳常常听到这样的招呼。有人拿着手机站在大厅里，页面停在某一步，不敢继续操作；有人带着短信来问真假，担心账户资金安全；也有人想把一笔资金安排问清楚，心里踏实些。每当这时，刘佳总会先笑着应一声，再接过话头慢慢询问情况。

她眼睛明亮，说话带着亲切的湘西口音，语速不快。对她来说，客户来到网点，问的不只是一项业务，也是一份对银行工作人员的信任。

（刘佳真诚服务老年客户）

自参加工作以来，刘佳扎根网点一线22年。22年间，银行服务方式不断变化，客户走进网点咨询的问题也在变化。过去，更多是存取款、转账、账户管理，如今，手机银行操作、线上权益领取、短信真伪辨别、反诈提醒和财富管理咨询，成了她日常工作的重要内容。服务场景在变，客户需求也在变，刘佳始终站在离客户最近的地方，在一次次沟通和解释中回应群众的现实需要。

一张便签，写下客户心里的踏实

手机银行、线上渠道不断普及，让金融服务更加便捷。可对不少老年客户来说，屏幕上的一个提示、一个按钮、一次页面跳转，都可能让人犯难。尤其是涉及账户、资金、验证码等内容时，老人往往更谨慎。

有一次，一位老人拿着手机来到营业部，屏幕停在线上权益领取页面。老人看了很久，不知道下一步该怎么操作，又担心点错影响账户安全，站在大厅里有些局促。刘佳见状，先将老人请到座位上，问清楚卡在哪一步，再将手机放平，指着页面轻声解释操作顺序，提醒老人先看清提示、确认本人信息，再继续下一步。

老人听完后仍有些不放心，刘佳便换一种更容易理解的说法，将流程拆成几个步骤重新讲了一遍。业务办完后，她拿来一张便签纸，将关键步骤写下来，让老人带回家。

这样的便签，刘佳写过不少。有的记录手机银行操作步骤，有的列明业务办理材料，有的提醒验证码不能外泄、陌生链接不要点击。几行字看似简单，却能让老人回家后再遇到类似问题时有据可循，少一些焦虑，多一份安稳。

独居的张阿姨是营业部的老客户。子女不常在身边，手机上遇到账户问题，她习惯到网点找刘佳。有时老人自己也不好意思，进门先说：“又来麻烦你了。”刘佳每次都耐心接待，帮她看清楚页面，讲明白原因，再提醒哪些操作可以继续、哪些信息需要谨慎。

一次业务办完后，张阿姨拉着她的手感慨：“小刘比我们家孩子还耐心。建行，是真把我们当亲人服务。”

一线坚守，把专业责任落到细处

个人客户经理的工作，常常面对具体而琐碎的问题。

年轻客户看重效率，刘佳会将办理路径、材料准备和注意事项一次说明白，老年客户需要更多陪伴，她便将专业表达换成家常话，将流程拆成几个步骤，将重点写在纸上。遇到客户对业务理解不充分，她先问清资金用途、实际需求和关注点，再结合业务规则作解释说明。

同事们评价刘佳做事稳。这种稳，体现在她面对客户时不急不躁，也体现在处理问题时的细致周全。一次，一位客户前来办理业务，材料准备不完整。刘佳发现后，没有简单让客户回去重来，而是逐项核对所需资料，列出补充清单，并将办理流程和注意事项讲清楚。客户再次来到网点时，业务很快顺利办结，少了来回奔波，也少了等待中的不确定。

类似的场景，在她的工作中并不少见。截至2025年末，刘佳共服务客户600名，长期保持服务质量零投诉。她先后6次获评州分行优秀员工，连续多次获评省分行五星级个人客户经理，并获得总行2025年首季综合金融服务优秀零售个人荣誉。

暖心服务，把网点柜台延伸到群众身边

在建行湘西自治州分行营业部，每月10日的暖心服务日，已经成为许多老年客户熟悉的日子。

当天，刘佳总会提前准备好热茶，梳理银发客户普遍关心的问题，围绕线上财富权益领取、手机银行操作、账户查询和风险防范等内容开展辅导。视力不佳的客户，她凑近身侧手把手指导；记性不好的客户，她将操作步骤逐条写成便签；遇到行动不便的老人，她主动开辟绿色通道，全程陪同办理业务。

这些工作看似平常，却实实在在解决了群众的急难愁盼。有时，一次辅导能帮助老人少跑一趟路，一张便签能让他们回家后独立完成简单操作，一句风险提示，可能就为客户守住了资金安全。刘佳在日常工作中做的，正是这些基础而细致的事。她将专业服务落在一次次面对面的沟通里，也让适老服务有了更具体的呈现。

金融工作一头连着发展，一头连着民生。基层网点处在服务群众的最前端，面对的是一笔笔业务，也是一户户家庭的现实需求。

临近中午，营业大厅短暂安静下来。刘佳刚整理完手边资料，又有一位老人拿着手机走进门来，朝她的方向看了看。

刘佳抬头笑了笑，站起身迎过去。

“您来了，今天要办什么业务？”一口亲切的湘西话，再次响起在大厅里。

22年扎根一线，刘佳始终在离客户最近的地方，用耐心帮助客户弄懂流程，用细致回应群众需求，在平凡而具体的工作中，写下基层金融服务温暖人心的日常。

责编：吴汶奕

一审：吴汶奕

二审：蒋茜

三审：周韬

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