衡东县人社局:“五心”服务擦亮“服务为民”底色

[来源:湖南日报·新湖南客户端] 2020-04-20 10:57:46

民生是人民幸福之基、社会和谐之本。打造人民满意社保,切实保障群众民生、维护社会稳定、促进经济发展是社保人的工作宗旨。近年来,衡东县人社局大力推行的社保窗口“微笑天使”服务活动,就是落实这一工作使命。作为新时代的社保人,当前,全县在统筹推进疫情防控和经济社会发展两大战役中,社保人必须做到热心、耐心、细心、诚心、恒心,努力适应新要求,让“服务为民”的底色越擦越亮。

热心服务,让群众感受到温度

热情接待,真诚服务,举止端庄,言行得体,热情文明。是社会保险窗口经办人员接待各界群众的基本工作规范。做“热心肠人”,以一副善心肠关心群众需求,热情接待群众,积极为群众排忧解难。做“贴心亲人”,态度和蔼可亲,感情亲近,讲话亲切,办事亲新。推行“微笑服务”,始终用像“太阳花”一样的笑脸面对办事群众,让微笑成为工作习惯、成为工作规范,在窗口显目位置亮出微笑服务标识,人员佩戴微笑徽章,组织开展微笑服务礼仪培训和微笑服务之星评比活动,并把微笑服务纳入窗口经办人员年度绩效考核的重要内容,奖优罚劣,使微笑服务成为看得见、做得好的优质服务。推行“微笑服务”一年来,社保窗口共有6人次被评为微笑服务之星,窗口服务群众满意度也由实施前的82%是提升到了98.9%。

耐心服务,让群众感受到情义

社会保险经办工作十分繁琐,业务量极大,每天接待的都是一些年龄偏大的群众,时间久了,工作中难免有厌烦情绪。面对新时期群众的各种需求,窗口经办人员必须克服不良情绪,始终以饱满的热情投入到工作中去,耐心为群众服务。不怕烦,面对群众政策咨询、信息查询、养老待遇核准等业务办理时,要耐心解释,百问百答,百问不烦,作时代的“答卷人”,接受群众评卷。不急燥,业务经办中有的群众因为没有按时缴纳养老保险费,导致产生滞纳金;有的群众因为缴费不足15年,导致延期退休;有的群众社会保障卡丢失,导致不能按时领取养老金,等等。群众不理解时难免暴粗口、生怨气,经办人员不能燥火冲心、性急生气,要换位思考,理解他们急切的心情,动之以情,晓之以理,耐心解答政策,理顺他们的情绪。不厌倦,面对穿着粗陋、语言粗俗的办事群众,不能心生厌倦,产生讨厌鄙视情绪,要耐着性子,扑下身子,热情周到办好业务;对重度失能失智患者、老弱病残等行动困难参保人员,提供预约上门服务。疫情发生以来,共为21位老弱病残人员提供参保缴费、待遇认证等上门服务,让群众感受到了真情厚义。

细心服务,让群众感受到惊喜

社会保险经办工作大多繁琐细小,但小事连大局、小事连民心。窗口经办人员要细致观察,做有心人,擦亮心灵之窗,对群众的每一个小小疑问,悉心听取,细心记录,认真梳理处理,及时解答;从办事群众的一个举动、一张表情、一句言语中扑捉细节,发现他们的疑难,及时解决。细心经办,发扬工匠精神,精益求精,严格落实“一事双岗双审”和“审核与经办分离”制度,确保不出差错、不出漏子,不给群众添堵。精工出细活,全面深化“一件事一次办”改革,减环节、优流程、省材料、缩时限,提升服务效能。编制了《衡东社保服务指南》,明确了51项主要经办事项的办理条件、所需材料、经办流程、办理时限等,在政府门户网站和衡东社保微信公众号上进行发布,避免群众来回跑、多头跑;大力推行网上经办服务,让“数据多跑路,群众少跑腿”,疫情防控时,为避免人群扎堆、聚集,推行了“不见面服务”,在阶段性减免社会保险费经办服务中,采用电话、微信、QQ上门服务等新形式,让广大企业家足不出户就能办好社保费减免手续,全县325家企业获益,预计减免社保费1561万元。

诚心服务,让群众感受到真诚

与群众打交道,贵在一个“诚”字。窗口经办人员要戒虚求实,少说空话、套话,宣传解读社保政策要真诚,养老保险收益帐要算明白,经办服务要扎扎实实。戒假求真,不随便开口许诺,不开空头支票,不虚于应付,不推诿扯皮,对群众提出的要求,答应群众的事,要说话算数,言必行、诺必践,立说立行,及时办理。针对部分群众提出社会保障卡申领时间较长的问题,经办人员不推不拖,及时协调银行购置了快速制卡机,可办理社保卡现场制发或补卡业务,立等可取。疫情发生以来,全县累计快速制作社保卡300多张,极大方便了办事群众。

恒心服务,让群众感受到成效

服务群众须持之以恒,见真招求实效。窗口经办人员要一以贯之,始终把群众像对待自己的亲人朋友一样,常亲常新,增进感情,加深交流,得到群众的认可。要一办到底,对群众提出的社保服务需求,不能蜻蜓点水,点到为止,要以“咬定青山不放松”的决心,“不达目的不罢休”的恒心,持之以恒经办好业务。如养老保险关系跨省转移、养老保险待遇核准等业务,需跨省、跨部门衔接联络时,社保窗口推行“首问负责制”,第一位接受询问的经办人员为首问责任人,全程跟踪负责,直至业务办好,确保群众满意。今年以来,社保窗口办结养老保险关系跨省转移73件,核准养老保险待遇317人次,满意率100%,获得了群众称赞。(文 / 彭森林)

[责编:刘琼]

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